창업자 필독: 고객의 ‘페인 포인트’를 잡아내는 ‘따끈’의 현장 이야기

2024-11-05

(이미지 출처=따끈)

좋은 날을 축하하기 위해 음식, 다과, 디저트 등을 주문 예약하다가 속이 답답해진 경험, 다들 한번쯤 있을 것입니다.

예정된 날짜를 맞출 수 있는지, 요구한 조건을 다 충족하는지 등등 준비하는 사람은 즐거운 마음으로 축하하기보다는 예민하게 신경쓰며 부담을 느끼는 마음으로 음식 주문 예약을 하게 됩니다. 공급업체 역시 준비에 온 힘을 쏟고도 늘 막판 취소와 재고를 걱정합니다.

기업에서 행사를 열며 케이터링을 준비할 때도 마찬가지입니다. 기업 실무자는 (자신의 본업이 아니지만) 조건에 맞는 케이터링 공급업체를 일일이 검색하고 전화해서 찾아야 합니다. 막상 케이터링 공급업체는 서비스를 제공할만한 기회를 찾는 데 어려움을 겪고 있고요.

그로우밋의 ‘따끈’은, 이렇게 음식 예약 주문을 할 때 모두가 느끼는 답답함과 스트레스를 없애주는 푸드테크 플랫폼입니다. 언더독스는 따끈을 만든 우수진 그로우밋 대표를 만나 이야기를 들었습니다.

브랜딩, 디자인, 기획, UX/UI를 섭렵한 실무자에서 창업자가 된 계기
창업을 하고도 빵집에서 아르바이트를 하며 시장에서 찾은 ‘진짜 니즈’
판매자의 고객 응대와 구매자의 예약 주문 페인포인트를 해결하는 방법

구체적인 실천 스토리를 통해 시장에서 니즈를 발견하고 문제를 해결해 나가는 방법을 알아보세요!

🏃 [언더독스 액트프러너]는 세상의 문제를 새로운 관점으로 정의해 자신만의 솔루션을 실행에 옮긴 실행가들에 주목합니다.

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실행을 통해 찾은, 공급자와 구매자가 윈윈하는 법

Q. 그로우밋의 ‘따끈’을 소개해 주세요.

그로우밋은 ‘특별한 순간을 더 기쁘게’라는 미션으로, 온라인 음식 픽업 예약 서비스 따끈을 운영하고 있습니다.

따끈은 전화, 문자 주문을 하느라 모두가 불편을 겪었던 예약 주문 과정을, 쉽고 간편히 만들고 있습니다. 답례품, 선물용 쿠키, 단체 도시락 등의 경우, 업체에 예약을 하려면 사전 문의를 해야 하고 주문할 때 날짜, 시간 등 약속이 중요해요. 따끈은 현재 이 과정에서 수반되는 불필요한 노력들을 줄여주고 있습니다.

저희는 음식을 제공하는 공급자와, 즐거운 날을 준비하는 구매자 모두가 좋은 마음으로 축하하는 소중한 순간을 만들어 나가고 싶다는 생각을 기반으로 따끈을 출시했습니다.

Q. 따끈이 이 시장에 필요한 이유는 무엇일까요?

따끈은 공급자들에게는 응대의 어려움을, 구매자들에게는 주문 예약 시 들어가는 불필요한 노력을 줄여줍니다.

공급자의 입장에서는 음식을 만들고 내놓는 일도 정말 바쁜데 고객의 전화와 문자에 하나 하나 대응해야 했습니다. 또 주문 문의가 와서 시간을 내서 오래 논의한 뒤 결국 진행하지 않게 되는 일도 비일비재 합니다. 아니면 픽업 직전에 취소를 해서 환불을 해달라는 경우도 많고요. 시간이 금인 공급자 입장에서는 아무래도 아쉬운 부분이죠. 그래서 시간적, 정신적으로 에너지 소모를 많이 하게 됩니다.

구매자 입장에서도 주문하고자 하는 공급업체를 겨우 찾으면 인스타그램, 블로그에 들어가서 안내문을 자세히 읽어가며 요구사항들을 일일이 확인해야 하고요. 그래도 잘 모르겠는 부분은 전화를 걸어서 직접 찾아내야 합니다. 또 주문 후 진행상황을 확인하려면 번거롭게 DM이나 문자를 보내서 알아봐야 합니다. 결국 판매자가 불편해하는 부분을 구매자도 고스란히 느낀다고 볼 수 있어요.

따끈은 이렇게 판매자단과 구매자단에서 느끼는 페인포인트들을 이해하고, 이를 줄이기 위해 노력하고 있어요. 플랫폼으로서 거래의 효율성과 신뢰도를 높여주는 역할을 하고 있답니다.

Q. 구체적으로 플랫폼으로서 어떤 역할을 하는지 궁금합니다.

따끈이라는 중간 플랫폼이 존재한다는 사실만으로도 도움이 됩니다. 왜냐면 전화나 문자 주문을 하는 경우 판매자와 구매자 사이에 구두로 이루어졌던 일들이, 따끈을 통해서 예약 주문을 하면 기록으로 남기 때문입니다.

예를 들어 공급업체가 구매자에게 “혹시 취소하려면 픽업 3일 전까지는 꼭 알려주시라”고 구두로만 부탁할 때가 많고, 사실 이것이 이행되지 않을 때도 있어요. 하지만 따끈에서는 구매자들이 주문 결제를 할 때 취소 관련 규정 등에 동의하게끔 만들어 놨고요. 또 만약 이틀이나 하루 남기고 취소를 하면 환불이 어렵다는 사실을 구매자에게 확실히, 여러 번 알려드려요.

구매자들은 이렇게 리마인드를 받아서 정보를 다시금 인지하는 동시에, 따로 확인해보지 않아도 주문 내역을 한번 더 기억할 수 있게 되고요. 픽업 전 알림도 받게 됩니다. 그래서 구매자들은 주문 예약 이후 과정이 잘 진행되고 있다는 사실을 재차 확인하면서 안심할 수 있습니다.

다시 말해, 따끈은 플랫폼으로서 공급자와 구매자가 서로 기대하는 내용과 알고 있는 정보를 투명하게 소통시켜 준다는 사실만으로도 혹시 일어날지 모르는 문제를 막아주는 역할을 하고 있다고 생각합니다. 지금 따끈에서는 마감일 이후 취소율이 거의 0%에 가깝기 때문에 서비스가 잘 운영되고 있다고도 봐요.

Q. 원래 창업에 관심이 많았나요?

네, 사실 대학생 때부터 창업을 꿈꿨습니다. 당시에는 조금 막연했는데, 대학을 졸업하고 사회 생활을 하면서 제가 주어지는 일보다 더 큰 일을 하고 싶어하는 사람이라는 사실을 알게 됐어요. 그게 조금이라도 사회에 좋은 영향력을 줄 수 있다면 더더욱 의미가 있겠다고 생각했고요.

이후, 관심을 갖고 있던 외식 시장에 어떤 문제가 있는지 넓고 깊게 알아보았습니다. 그러다가 ‘이 문제는 내가 해결해야겠다’는 결심이 섰을 때 마음 속에 접어뒀던 창업이라는 꿈을 다시 펼치게 되었어요. 첫 번째 아이템은 사실 지금의 따끈이 아니라, ‘회사 간식 큐레이션 서비스’였습니다.

Q. 피봇을 했군요. 그 과정을 자세히 설명해 주세요.

네. 회사 간식 큐레이션 서비스의 경우 ‘지역 곳곳에서 맛있는 과자나 디저트를 만드는 분이 많은데, 이 분들과 협업해서 회사 간식을 정기 배송하는 서비스를 하면 좋겠다’는 생각을 했어요. 실제로 서비스 초기에 제법 좋은 피드백을 많이 받았습니다. 하지만 운영 측면에서 비효율적인 부분이 생겼어요. 작은 규모로는 잘하기 어려운 비즈니스 모델이라는 생각도 들었고요.

또 그때쯤 제가 공급자와 판매자의 니즈를 더 깊이 이해하기 시작하기도 했습니다. 일단 외식업이라고 해서 다같은 외식업이 아니라, 베이커리, 떡, 케이크 등을 다루는 디저트류 업종의 특수성을 더 자세히 들여다 보기 시작한 것이에요. 베이커리, 떡, 케이크 등 디저트류 업종은 트렌드도 빠르고 시즌에 민감하게 반응해야 합니다. 즉, 미리 주문을 받아 맞춤형으로 만들어야 하는 상품이 많아요. 그러다 보면 수요 예측이 어렵고 판매를 못해서 남는 제품이 많습니다.

한편 공급자와 구매자가 만나서 편하게 거래할 수 있을만한 플랫폼이 없다는 현실도 다시금 느꼈어요. 구매자들이 일반 배달 앱에서 시즌 디저트, 맞춤떡, 수제 케이크 등을 주문하지는 않기 때문에요. 공급자들은 인스타그램, 블로그에 제품을 게시하고, 우연히 찾아오는 구매자들에게 의존하게 됩니다. 구매자들은 골목 디저트 상권에 숨은 고수들을 많이 찾기도 하는데 말이죠.

결론적으로 사업을 계속 운영할 수 있는 방안을 찾았고요. 시장에서 공급자와 구매자를 더 행복하게 만들 수 있는 니즈를 발견했습니다. 그래서 새롭게 따끈을 출시할 수 있게 되었어요.

Q. 따끈을 출시하며 창업자로서 어떤 것을 실행해 보았나요?

시장에 직접 뛰어들어 현장을 보려고 노력했습니다. 베이커리 제조와 외식 창업도 배워 봤고, 사업하는 도중에 빵집에서 주말마다 아르바이트도 해봤습니다.

사실 단순히 고객과 판매자를 중개하는 입장이라 책상 앞에 앉아서 인터넷에 있는 통계를 보고, 리서치를 하면서 ‘이런 종류의 니즈가 있겠거니’ 추측해서 서비스를 내놓을 수도 있어요. 저도 과거에는 그랬고요. 그런데 이번에는 직접 실행해 보고 싶었어요.

사업을 하는 도중에 아르바이트까지 하느라 정말 힘들기는 했지만 직접 사장님과 손님을 만나본 경험은 참 잘한 것 같아요. 시장에 대한 이해와 실행의 중요성을 알게 해준 데에는, 서비스를 피봇하던 시기에 들었던 언더독스의 교육이 결정적이었습니다.

Q. 언더독스 교육에서 무엇을 배우셨나요?

그때 시장의 문제에 집중해야 한다는 사실을 가장 크게 배웠습니다. 시장의 문제를 언뜻 파악해서 솔루션에 적용하는 게 아니라 다방면으로 파헤치고, 문제에 ‘왜’라는 질문을 하고, 그 ‘왜’에 대한 답을 지속적으로 자체 검증해야 한다는 사실을 깨달았죠.

언더독스의 교육을 통해 이렇게 시장을 탐구하고 리서치하고 검증하는 과정에서 서비스를 피봇해야 한다는 것을 느꼈을 때 사실은 조금 힘들었습니다. 간식 큐레이션 서비스를 1년 동안 했는데 더이상은 지속할 수 없음을 받아들여야 했고, 인연을 맺은 고객 분들과도 당분간 안녕을 해야겠다는 생각이 들어서요.

하지만 결국 바꾸는 것이 맞더라고요. 단순히 머릿 속에 떠오르는 아이디어를 다루는 것보다, 시장을 깊이 파헤쳐서 나오는 문제를 해결하는 과정을 거치는 게 옳았다고 생각합니다.

빵집에서 주말마다 아르바이트한 것도 언더독스에서 배운 것을 사업에 적용하려고 한 노력의 일환이었어요.

Q. 그렇군요. 현장에서 배운 것 중 따끈에 적용한 부분도 있나요?

네. 요즘 구매자들은 일반 배달 서비스를 많이 사용하지만, 막상 공급업체 사장님들이나 직원들이 온라인 활용에 짬을 내거나 온라인 서비스를 배우는 일이 정말 어렵다는 사실을 뼈저리게 느꼈습니다.

그래서 따끈을 만들며 계속 ‘서비스가 어려우면 안 된다’, ‘서비스가 짬을 내서 배우게 할 정도로 귀찮으면 안 된다’는 생각을 염두에 두었습니다.

디지털 활용률이 낮다는 사실을 이미 알고 있긴 했지만, 현장에 가 보니 손님들을 응대하고, 판매하고, 매장을 정리하는 일만 해도 너무 바쁘더라고요. 그래서 현장에 꼭 필요한 서비스이면서도, 사장님들과 직원들이 한 번만 봐도 사용할 수 있는 쉬운 서비스를 만들어야겠다고 다짐했습니다.

따끈이 발휘하는 운영의 묘 – 일당백 팀, BM, 홍보 전략

Q. 따끈은 몇 명으로 시작했나요?

처음에는 저를 포함해 2명으로 시작했습니다. 예전 회사에서 실무 경험을 쌓으며 필요한 기술들을 익혔기에 제가 잘하는 부분은 빠르게 진행할 수 있었어요. 초반 서비스는 핵심 기능만 갖추어 한 달 정도 만에 빠르게 출시했고, 이후 안정성을 확보하면서 필요한 기능들을 보강해 나갔습니다.

같이 시작한 팀원은 15년 경력을 보유한 전략기획 전문가로, 저와 업무를 상호보완적으로 분담할 수 있는 분입니다. 핵심 팀원으로서 지금의 따끈이 되기까지 함께 해오셨죠. 또 사업 초기부터 외부 인력과도 효율적으로 협력하는 방안을 마련해왔기에, 현재까지도 내외부 자원을 모두 활용해 따끈을 안정적으로 운영해 오고 있습니다.

Q. 따끈의 비즈니스 모델은 무엇인가요?

주문이 완료됐을 때 일정 비율의 수수료를 받고 있습니다. 그런데 지금의 따끈 수수료는 최소한으로 책정했어요. 아무래도 디지털 전환이 잘 되지 않은 외식 시장을, 모두에게 더 편하게 만들어보자는 취지가 강했기 때문이었어요.

하지만 곧 새로 나올 B2B 서비스의 경우에는 판매자 및 구매자 모두에게 더 임팩트 있는 솔루션을 제공해 드리면서, 공급업체에게 더 큰 수익을 창출해 드릴 수 있을 것이기 때문에 비즈니스 모델을 더 확장하려고 합니다.

Q. 함께 하는 파트너 공급업체들은 따끈을 유용하게 사용하고 있나요?

그렇다고 생각합니다. 매일 구매자들의 주문에 따라 음식을 만드는 공급업체 파트너가 계시는데요. 인스타그램에 “그동안 주문을 받으면서도 제대로 좋은 서비스를 해드리지 못해서 죄송했고 놓치는 주문도 많아서 아쉬웠는데 ‘따끈’을 써서 문제들이 대부분 해결됐고 서비스가 너무 좋다. 감사하다”고 코멘트를 해주셨어요. 심지어 고객 분들에게 따끈으로만 주문을 해주시라고 언급한 공급업체 파트너도 계셨습니다.

저희가 요청드린 것이 아닌데 이런 리뷰들을 써주셔서 기뻤어요. 이런 것을 보면 그로우밋이 시장의 문제를 잘 봐서 다행이라는 생각이 듭니다. 따끈을 통해 실제로 문제를 해결하고 만족스러워하는 분들이 계시는구나 싶어서 저희도 행복해요.

Q. 따끈의 홍보 전략은 무엇인가요?

현재 인스타그램, 블로그 등으로 콘텐츠를 열심히, 느리더라도 업로드하려고 많이 노력 중입니다. 메타 광고도 돌렸고요. 다행히 저희 콘텐츠나 광고를 보고 믿고 가입해주신 공급업체들과 계속 인연을 만들어 나가고 있습니다.

한편 공급업체들은 저희의 B2B 고객이잖아요. 곧 출시하고 운영해야 할 서비스도 B2B고요. 그래서 이메일을 통해서 제안을 드릴 때 오히려 더 유입이 많이 되었습니다. 앞으로도 리드 수집 및 고객 인터뷰 목적으로 드리는 이메일에 더 집중할 예정입니다.

실행을 기반으로 더 임팩트 있는 문제를 해결해나갈 따끈

Q. 새로 출시될 B2B 서비스도 소개해 주세요.

지금까지는 판매자 분들이 가입을 하고 등록을 하셔서 단건 예약 판매를 도와드리는 서비스였다면, 이제는 단체 음식을 필요로하는 소비자와 이러한 음식을 제공하는 공급자를 효과적으로 매칭해주는 플랫폼 서비스를 준비하고 있습니다. 다양한 기업 및 조직에서 행사 목적으로 다과 케이터링을 많이 주문하잖아요. 이때 따끈이 기업과 케이터링 업체를 편리하게 연결해주는 서비스를 제공하려고 합니다.

단체 음식 주문의 경우, 기업 실무 담당자가 인원, 날짜, 지역 같은 기본적인 조건을 만족하는 케이터링 업체를 우선 찾아야 합니다. 뿐만 아니라 자세한 요구사항도 모두 충족해야 할 수도 있습니다. 예를 들어 비건, 할랄 음식이 포함돼야 한다는 조건, ESG 기업으로서 다회용기를 사용해야 한다는 조건이 있을 수 있죠.

문제는 기업에서 케이터링 주문을 담당하는 실무자 분들이 본업이 아닌데 업체를 일일이 알아보고 연락해서 조건을 따져보고, 맞지 않으면 다시 찾아보는 반복된 작업을 평균 2.5일을 투입해서 진행해야 한다는 점입니다. 업무 도중 자잘하게 커뮤니케이션해야 하는 일이 생기기도 하고요. 이는 기업 입장에서도 리소스를 효율적으로 쓰고 있지 못하는 상황이라고 봅니다. 한편, 케이터링 공급업체 사장님들은 수요가 있는 기업 및 단체를 소개해 달라고 저희에게 문의를 하세요.

지금의 따끈과 이전의 회사 간식 큐레이션 서비스를 운영하면서 기업과 공급업체에서 관련 문의를 많이 주셨습니다. 그래서 이런 니즈가 있다는 사실을 자연스럽게 알게 됐어요.

Q. 따끈의 단체 음식 주문 플랫폼이 어떤 모습일지 조금 더 설명해 주세요.

역경매 방식의 주문매칭 솔루션으로 출시할 예정이에요. 기업 실무자가 단체 음식 주문 양식을 작성해서 요청하면, 최대 10개 정도 케이터링 업체로부터 견적을 받아볼 수 있습니다. 이중 가격, 품질, 메뉴 구성, 사진 등을 전반적으로 보고 비교하여 요구사항을 잘 충족하는 업체를 선택해서 결제하면 됩니다. 따라서 실무자들은 쉽고 빠르게 일을 처리할 수 있게 돼요.

주문을 하고 난 뒤 주문 현황을 확인하는 업무의 경우에도, 디저트 픽업 예약 서비스와 마찬가지로 구매자(여기서는 기업 실무자)가 따로 케이터링 업체에 연락해서 알아보지 않아도 따끈이 세팅 및 배송 진행 상황을 마지막까지 확인하실 수 있도록 서비스를 해드립니다. 결제 과정에서 세금계산서 처리도 되게끔 만들 예정이고요.

지금은 기업과 케이터링 업체 사장님들이 미리 서비스를 참고하실 수 있도록 데모페이지를 열어둔 상태입니다. 궁금한 점이 있으시거나 관심이 있으신 분들은 편하게 연락주세요. 저희는 직접 사용하실 분들의 다양한 의견을 듣는 것을 언제나 기다리고 있습니다.

Q. 새로운 서비스도 기대가 됩니다. 이외에도 앞으로 어떤 시도를 하고 싶고, 따끈을 어떤 브랜드를 만들어 나가고자 하시나요?

따끈 서비스를 통해 ‘특별한 순간을 더 기쁘게’ 만들어 드리겠다는 지금의 미션을 실현하면서, 그로우밋은 앞으로 외식산업의 다양성과 형평성을 실현하는 푸드테크 기업이 되고자 합니다.

저희가 추구하는 ‘다양성’은 소비자에게 다양한 선택권을 제공하는 것, 즉 다양한 식문화와 라이프스타일을 존중하고 반영하는 서비스 방식을 의미합니다. 예를 들어, 비건, 할랄, 알레르기 프리 등 모두가 자신의 필요와 취향에 맞는 음식을 선택할 수 있도록 하는 것이에요. 또한 ‘형평성’에 대해서는 많은 공급자 분들이 동등한 기회를 가지고 참여하실 수 있는 건강한 경쟁 환경을 만들어보고 싶습니다. 소상공인도 많은 잠재고객에게 접근할 수 있고, 광고비가 아닌 자신의 전문성을 바탕으로 더 많은 비즈니스 기회를 얻을 수 있도록이요.

시장을 깊이 이해하고 그에 맞는 기술을 효과적으로 활용한다면, 저희는 이를 반드시 실현할 수 있다고 확신합니다. 기술을 활용해 음식 관련 경험을 혁신하는 푸드테크 기업으로서, 그로우밋은 ‘누구도 배제되지 않는 식경험’을 제공하고 ‘누구나 참여할 수 있는 열린 시장’을 만드는 데에 주력할 것입니다.

Q. 마지막으로, 이제 막 창업을 하려는 분들에게 실행으로 옮길 수 있는 조언 한 마디를 부탁드려요.

저의 경험에 기반해서 두 가지 조언을 드리고 싶습니다.

하나는 창업이 굉장히 어려운 일임을 각오하고 뛰어드시기를 바란다는 조언을 드리고 싶어요. 제 동생이 창업한다고 하면 “꼭 해야할지 한번 잘 생각해봐라”라고 말해줄 것 같습니다. 그만큼 마음을 다잡고 창업을 하시는 것이 좋겠다는 말씀을 꼭 드리고 싶어요.

다른 하나는 빠르게 검증하고 자신이 틀렸다는 사실을 빠르게 인지하는 것이 중요하다는 조언을 드리고 싶습니다. 처음에는 자신의 생각이 다 옳은 것 같고, 본인이 떠올린 솔루션이 맞는 방법인 것 같습니다. 그래서 창업 과정 내내 자잘하게 이런 생각이 들고 이를 기반으로 결정을 하게 됩니다. 그렇게 주어진 상황에서 항상 최선의 결정을 내린다는 생각을 합니다. 하지만 그게 실질적으로 지속적인 아름다움을 주지는 않았어요. 분명히 개중 맞는 것도 있겠지만 그것이 중요하다기보다, 빠르게 검증해서 아닌 것들을 신속하게 쳐내는 일이 중요하지 않나 싶습니다.

저도 실패를 두려워했는데요. 일단 실행해본 뒤 ‘아, 이건 아니네’라고 깨닫고, 그 잘못된 부분을 수정해서, 큰 그림에서 맞는 방향으로 나아가는 것이 잘될 확률을 높이는 길이라고 생각하게 됐습니다. 그래서 지금의 방법이 틀릴 수도 있다는 사실을 너무 두려워하지는 않으시면 좋겠습니다. 말씀 드리고 보니 저 스스로에게 하는 말이기도 한 것 같아요.